→ חזרה למאמרים

לקוחות כבר לא מתקשרים — הם כותבים. למה האתר שלכם חייב צ'אט

סקרי צרכנות בשנים האחרונות חוזרים על אותה תובנה: רוב הצרכנים מעדיפים לכתוב מאשר לטלפן. זה לא רק דור ה-Z. גם אנשים בגיל העמידה כותבים יותר ממה שהם מדברים. וזה משנה את כללי המשחק לעסקים שעדיין סומכים על הטלפון כערוץ התקשורת המרכזי.

למה כתיבה ניצחה את הטלפון

שיחת טלפון דורשת זמן מלא של שני הצדדים, באותו רגע. כתיבה — לא. אפשר להתחיל הודעה, להפסיק, לחשוב, לצלם משהו ולשלוח. אפשר לפתוח קישור באמצע. אפשר לחזור מאוחר יותר ולקרוא מה נאמר.

וחשוב מכך — אין מבוכה. שאלה טיפשית בצ'אט היא רק שאלה. שאלה טיפשית בטלפון היא מבוכה אישית. רוב הלקוחות יעדיפו לוותר על הקנייה מאשר להיכנס למבוכה כזו.

מה זה אומר על האתר שלכם

אם הדרך היחידה ליצור איתכם קשר באתר היא טלפון או טופס — אתם מסננים החוצה את רוב הקהל. הטלפון נראה מאיים, והטופס מרגיש בירוקרטי. הגולש שמחפש שאלה אחת קטנה לא יבחר בשום אחד מהם.

צ'אט באתר נותן לו את מה שהוא רוצה: דרך קלה לשאול, בלי להזדהות, בלי מחויבות, בלי ציפייה לשיחה ארוכה. זה כמו לדבר עם החנותית בחנות פיזית — נחמד, לא לחוץ, ענייני.

צ'אט הוא לא רק לאלפא ובני 20

טעות נפוצה היא לחשוב שצ'אט מתאים רק לקהל צעיר. בפועל, הקהל בגילאי 35-55 הוא הצרכן הכי כבד של צ'אט באתרים — כי הוא רוצה תשובה מהירה ואין לו זמן להמתין על הקו.

בנוסף, גולשים מהמגזרים החרדי והערבי משתמשים בצ'אט יותר מהממוצע — בגלל שהם מעדיפים כתיבה מסיבות תרבותיות וצניעות.

טופס "צור קשר" הוא לא תחליף

טופס דורש מחויבות — שם מלא, מייל, נושא הפנייה, גוף ההודעה. הוא בנוי לבקשות מורכבות, לא לשאלה קצרה. גולש שרק רוצה לדעת אם משלוח מגיע לתל אביב תוך יומיים — לא יטרח למלא טופס בשבילה. הוא יסגור את הטאב.

צ'אט הוא היפך הטופס: התחיל לכתוב, וזה כבר רץ. בלי שדות חובה, בלי "ייצור קשר תוך יומיים". תשובה מיידית, בקנה מידה של שאלה.